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中国零售企业真的缺少“消费者敬畏之心”

2021-07-28 访问量: 24 茶礼仪网

借开学之际,有机会认真逛了“XX文具”专卖店。该文具品牌背景非常辉煌:2015年主板上市,2017年,加盟门店超过8500家,2018年上海百强企业,2018年9月,市值超过270亿,国内文具专卖店绝对领导地位。就是这样一家响当当品牌的专卖店(不知直营还是加盟),却让我这样一个从事零售的人逛的很心塞。我们来看一些门店图片:
纵观整个门店,大致存在以下几个方面的问题:
店招略显老气,中国红与国际黑,代表的是企业家的抱负和梦想,更像是企业使命愿景的宣传横幅,与文具店年轻和活力的客户群体脱钩。
店内灯光昏暗,更像货品存储仓库,想找到需求的文具需要花费些精力。
店内标识混乱,节日灯笼,促销活动海报,产品吊旗和分类指示牌同时悬挂,且品类分类指示牌与下方物品不符,失去指示作用。
门店动线主辅通道摆满待售卖或待上货的纸箱,堵塞通道。
商品重复性过高,畅销商品断货严重。
商品陈列杂乱,货架顶层和货架前端地面陈列商品库存,无法通过商品陈列激发消费者购买欲望。
这种管理水平,基本属于10年前中国零售专卖店的平均水平。这个专卖店更像是一个产品批发店,或者说是一个货品仓库。
大多数中国零售企业企业不缺钱,不缺人,不缺制度,缺的是对消费者的敬畏之心。
不要责怪门店管理和员工素质,缺乏“消费者敬畏”之心的根因还是企业经营者对此事不够重视。如今采访中国企业负责人,嘴上100%都说消费者非常重要,但是行动上却都忙着做一些跟风的,与消费者关系不大的事情。之所以言行不一致,大多是一种侥幸心理作祟。通常,这种企业进入市场比较早,目前生意有了一定规模,具有一定竞争力,尚未尝到失去消费者的苦果。侥幸觉得自己做的差点问题不大,毕竟中国市场这么大,中国消费者这么“傻”,竞争对手发展这么慢,生意一定是我的。然而,这完全是一种自欺欺人的想法。今日的消费者已不同往日,随着境外游和电商渗透率增高,消费者眼界已被打开,消费者对消费升级的需求空前高涨。消费者对待“商品凑合下,服务应付下,陈列脏乱差”,已经逐渐失去忍耐力。在没有更好的选择前,也许还会维持原有购买习惯,一旦有了更好的选择,无消费者敬畏之心的企业必将不堪一击。
尊重消费者,就是对自己的尊重。中国人为何喜欢去日本购物?价格因素不是最主要的,而是体验日本企业深入到商品和服务中的“消费者敬畏之心”,同样花钱,谁不想成为上帝。例如:日本知名连锁LOFT,同样经营文具和一些杂货,在中国没有投入一分钱广告,却通过口口相传成了无数中国消费者必败之地。LOFT经营的文具,也无外乎纸,笔,包,袋等。但是他的魅力就在于,产品更有趣,品质更有保障,陈列更漂亮,服务更热情,细节之处彰显对消费者的敬畏之心。
对消费者心存敬畏的企业应当反复不断的思考如下问题,
我近期开展过消费者调研么,我懂我的消费者么,我是否知道他们要什么?我的品牌希望给消费者传递什么感受?
我们企业重要战略和决策,是从消费者角度思考的么?还是靠个人喜好和管理层意志判断?
我能保证商品品质真材实料,不赚昧良心的钱么?
我的确没有夸大宣传,虚假促销吧?我能做到不价格欺诈,诚实守信么?
我是否竭尽所能降低无产品附加值的一切成本,给消费者实惠?
我是否打造专业的商品陈列和门店布局,营造舒适的购物环境,让消费者开心购买?
我是否提供了合适的,可以满足客户需求的服务?
我的消费者今天满意么?明天满意么?什么原因会让他们离我而去?
我自我膨胀了么?我是否时刻谨慎思考明天有什么措施服务消费者,从而改善业绩?
放眼世界,哪些企业在消费者敬畏方面比我做的好,我应当学习和改善。
当下,中国零售企业追求新零售的热情空前高涨,新技术,新物流,新模式带来的兴奋冲击着每个企业领导者的神经。但是,新零售的的所有创新归根结底都是围绕消费者展开,无论怎样开展和演绎新零售,零售企业都不应该缺少对消费者的敬畏之心。零售企业经营管理者更应当成为敬畏消费者的坚决执行者,用一种近乎“变态”的敬畏心里,注重每个消费者关联细节,企业才能立于不败之地。
来源: 李利新 商品管理学堂

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